[비즈니스 가이드] 독자 중심의 비즈니스 문서 작성 전략
1. 문서 작성의 핵심: 독자 이해
비즈니스 문서를 작성하기 전에 가장 중요한 고려 사항은 독자를 이해하는 것이다. 독자의 니즈와 관심에 따라 써야 한다.
대부분의 비즈니스 문서의 독자는 다음의 카테고리 안에 있다.
SME (Subject matter experts): 내용 전문가로 자세한 내용에 집중한다.
기술자: 제품과 서비스의 제조, 운영, 유지보수를 하는 사람으로 확고한 실무 지식을 가지고 있다.
관리자: 제품과 서비스를 생산하고 판매할 것인지에 대한 의사결정자지만 자세한 기술지식은 거의 없다.
일반 독자: 제품과 서비스에 대해 알지만 자세한 기술지식은 거의 없다.
2. 독자 분석을 위한 고려 사항
독자를 분석하는 또 다른 방법은 이들의 특성을 고려하는 것이다.
배경, 교육 그리고 경험은 어떻게 되는가?
기초부터 시작할 것인가 아니면 보다 향상된 수준에서 할 것인가? 예를 들면, 윈도즈 기반 프로그램 상품에 대해 쓴다면 독자가 이미 마우스 사용법과 같은 윈도즈에 대한 기본 지식이 있다고 가정할 것인가?
독자가 여러분의 문서에서 기대하고 원하는 바가 무엇인가?
여러분의 문서는 어떻게 활용될 것인가?
독자는 처음부터 끝까지 읽을 것인가 아니면 주요 포인트만 읽을 것인가?
독자는 여러분의 문서를 필요할 때 정보를 찾아보는 참고서로 사용할 것인가?
독자의 인구분포는 어떻게 되는가? 독자의 나이, 성별, 지역 그리고 다른 특성을 고려하라.
여러분의 독자는 다양한 배경을 가진 여러 독자일 수도 있다. 전문가와 비전문가 독자를 포함하여, 이해하기 쉬운 제목을 가진 섹션으로 나누어 작성하는 것이 독자가 관심 분야를 찾아 읽을 수 있어서 좋다. 보다 전문적인 지식은 부록에 둘 필요가 있다.
3. 독자의 니즈에 맞춘 내용 조정
독자를 분석했으면 이들의 관심과 니즈에 맞게 작성해야 할 필요가 있다.
정보를 추가할 필요가 있다.
정보를 삭제해야 할 필요가 있다.
독자가 이해할 수 있도록 사례를 추가할 필요가 있다.
더 낮은 혹은 더 높은 수준으로 써야 할 필요가 있다.
배경 정보를 포함해야 할 필요가 있다.
문장, 단락, 섹션 사이에 전환을 강조해야 할 필요가 있다.
문장 스타일을 바꾸어야 할 필요가 있다.
사용된 이미지를 바꾸어야 할 필요가 있다.
상호 참조를 넣어야 할 필요가 있다.
목록과 함께 제목에 내용을 구성할 필요가 있다.
특정 폰트, 폰트 크기, 폰트 스타일, 강조를 위한 줄간격 등을 사용할 필요가 있다.
4. 글로벌 커뮤니케이션을 위한 특별 고려 사항
글로벌 독자를 위해서는 불분명하거나 잘못 커뮤니케이션하면 문제가 생길 수 있다. 이런 문제를 극복하기 위해서 영어 사용권 밖의 독자가 오해할 수 있는 속어나 이중 의미의 단어 사용을 피한다.
글로벌 독자를 위해 피해야 할 점
능동적, 수동적 표현 사용: 능동적 표현을 사용하라. 능동적 표현에서는 주어가 뭔가를 하고 (소년이 볼을 튀긴다.) 수동적 표현에서는 주어가 아무것도 하지 않는다. (공은 소년에 의해 튕겨졌다.) 하지만 일부 일본이나 중국 문화에서는 능동적인 표현이 생색내는 것으로 보고 수동적인 표현을 선호한다.
직접적인 스타일 지향: 간접적인 것보다는 직접적인 스타일을 사용하라. 간접적인 스타일은 혼란을 준다.
약어 및 브랜드 사용 주의: ASAP 같은 약어와 특정 브랜드에 대한 내용이 아니라면 브랜드를 직접 사용하지 않는다.
단순한 문장 구조: 짧은 문장과 단순한 문장 구조를 사용한다. 대명사를 사용하는 경우 선행사가 무엇인지 명확하게 한다.
표현의 정제: 상투어와 속어 사용을 피한다. 유머 사용을 조심한다. 비영어권 독자는 이해하지 못할 수 있다. 단축어를 사용하지 않는다. 번역을 어렵게 한다.
은유 사용 금지: 미국에서는 통하지만 글로벌 독자에게는 의미 없는 은유를 피하라. (예: Big Apple, pigskin, brown-bagging)
이미지 및 상징 주의: 문서에 이미지 사용 시 사람 손, 동물 혹은 종교적 상징물을 피하라. 사람 이미지 사용 시 남녀 양성을 사용하라.
정확한 표기: 달을 표현할 때는 숫자 대신 철자를 사용하라. (09/23/2012가 아닌 September 23, 2012)
용어 선택: 성별을 표현할 때는 male and female보다는 man and woman을 사용하라. 미국을 표현할 때 국내라고 하지 마라.
기호 사용 자제: 상징이나 특수 기호를 사용하지 마라. (예: # 대신 pound 사용, $ 대신 dollars 사용, 같음 마크(") 지양, Inches, feet 같은 단어 사용, "?" 대신 도움을 청하는 문장 사용)
여러분의 문서가 번역된다면 같은 내용이 15% 이상 새로운 언어로 확대됨을 명심하라.