업무상의 문제해결 과정에서 더 큰 문제가 발생하거나, 이리 저리 자잘한 사건 사고들이 생기는 경우.. 많이들 경험해보셨을 겁니다. 우리는 이러한 과정에서 어떻게 하면 효율적으로 또한 효과적으로 수행문제에 관련하여 문제해결을 할 수 있을까요?
다음과 같은 분석 모델로 업무 수행시 발생하는 수행문제의 원인을 찾아볼 수 있습니다.
수행문제 분석 모델
문제해결을 위한 방법은 다음과 같습니다. 일단 대상자들이 같은 문제를 놓고 해결책을 찾으려 하고있느냐를 규명하는 것이 맨 첫번째겠지요. 수행에 있어서 갭이 발생하는 행동 또는 결과가 무엇인지 규명해야 합니다. 그 다음에는 그것이 과연 이렇게까지 다룰만한 가치가 있는 중요한 문제인지 알아봐야 합니다. 이후에는 대상자(담당자)가 해결할 수 있는지, 그사람이 이전에 유사한 업무를 담당한 경험이 있는지 확인할 필요가 있습니다.
조금 더 나아가서 문제를 분석하는 방법에 대해 알아보시죠.
1. 문제분석
무엇이 문제인가?
업무가 제대로 이행되지 못하는 문제가 되는 행동/결과 (수행상의 갭)을 찾아야 합니다.
해야 할 일을 하지 않고 있는 경우, 안 해도 되는 일을 굳이 찾아서 하고 있는 경우 등을 분석해야 합니다. 하지만 사람의 '태도'나 '스타일'을 파악하는데 너무 집착한다면 문제점을 찾기 어려울 수도 있습니다.
중요한 문제인가?
문제마다의 중요도를 감히 평가하기란 쉽지 않습니다. 그러나 수행 문제로 다룰 만한 가치가 확실히 있는지 파악해는 것은 매우 중요하지요. 때로는 대상자(업무 담당자)의 사적인 문제가 중요한 요인으로 될수도 있습니다.
대상자가 해결할 수 있는가?
문제의 원인이 스킬의 부족에 기인한 것인지, 아니면 다른 원인이 있는지를 파악해야 합니다.
2. 대상자의 스킬이 부족한 경우
담당자가 직접 해결할 수도 없고, 또 해당 직무 관련 경험마저 없는 직원이라면, 업무를 단순화 시키거나, Tool을 제공해주고, OJT/정규적 교육 실시 혹은 다른 사람으로 교체할 수 있는 방법이 있을 것입니다. 다행히도 관련 경험이 있다면 업무를 재 정비하여 피드백 제공이 가능 합니다.
이전에 대상자가 유사한 업무를 한 경험이 있을 경우
해당 담당자는 무엇을 어떻게 해야 하는 지를 실제로는 알고 있습니다. 그를 다시 깨우쳐 줄수있는 기회만 제공하면 됩니다. 과거에 했던 일은 누구나 잊어 버릴 수 있기 마련입니다. 직접 행동에 옮길 수 있도록 적당한 피드백을 제공하는 방법을 강구해봐야 할 것입니다.
대상자가 유사한 업무 경험이 없을 경우
업무를 단순화 시켜주고, Tool / OJT 등을 제공할수있습니다. 혹은, 최후의 수단으로 정규적인 교육을 실시하거나 다른 사람으로 교체하는 방법이 있습니다.
3. 스킬 부족이 아닌 경우
혹 담당자가 해결할 수 있는 건이라면, 스킬 이외의 문제로 포커스를 맞출수 있습니다. (대상자가 아무리 노력해도 문제해결을 할 수 없는 경우에는, 스킬 외에 다른 원인이 있을 수 있습니다.)
4가지 경우의 수가 있습니다.
훌륭한 업무 수행에도 불구하고, 무관심이나 비난이 내려졌다.
업무 수행을 못했는데도, 보상을 받았다.
업무를 잘하든 못하든 중요하지 않게 생각한다.
업무 수행에 장애가 되는 외부요인이 있다.
☆ 잘한 일에 대해 내려진 처벌과 비난에 있어서는 그것들을 철회시키고,
☆ 못한일에 보상이 내려졌다면 그 보상을 철회 시킵니다.
☆ 하찮은 업무라고 인식이 되었을 경우에는 해당 업무의 중요성 재인식을 유도해야 되겠습니다.
☆ 업무 수행의 장애요인이 있다면 그걸 지원해주고 문제해결을 하는 것이 바람직 하겠지요.
수행 성과를 평가하는 사람의 인식과, 실제 업무를 수행하는 사람의 인식상의 차이가 종종 발생하곤 합니다. 위의 4가지 상황을 미리 예방하기 위해서는 대상자가 보는 관점에서 해당 업무를 파악하려는 노력이 있어야 할 것입니다.