우리는 모두 ‘할 말을 잃어’본 경험이 있을 것이다. 상사가 당신을 비판할 때, 고객이 터무니없는 할인을 요구할 때, 혹은 프레젠테이션이 예상치 못한 방향으로 흘러갈 때 가슴은 철렁하며 당황하게 된다. 시간이 흐른 후에야 ‘왜 그 말을 못 했을까?’ 하며 후회하곤 한다.
할 말은 많았겠지만, 사실 무엇을 말했느냐보다 올바른 질문을 하였느냐가 더 중요한 문제이다. 상대방과의 관계 형성에 영향을 끼치는 어떤 주제라도 ‘Power Question’으로 잘 넘길 수 있다. 이 기법은 대화의 초점을 상대방에게 넘겨 당신이 생각을 정리할 수 있는 시간을 벌어준다.
민감한 8가지 상황을 반전시키는 Power Questions
1. 상사가 당신을 비판할 때
당신이 비판을 받아들여 변화할 마음이 열려 있다는 인상을 주며 가이드라인을 얻는 질문이다.
“제가 협동심이 부족하다고 느끼신 사례를 한두 가지 정도 말씀해 주시면 더 정확히 알 수 있을 것 같습니다.”
“제가 어떻게 하면 협동심을 기를 수 있는지 조언을 부탁드립니다.”
2. 고객이 터무니없는 할인을 요구할 때
무조건적인 거절 대신 협상의 여지를 남기는 질문이다.
“당신이 원하는 것이 무엇인지 안다면 제가 당신을 더 잘 도울 수 있을 것입니다. 저희가 제시한 가격이 너무 비싸다고 생각하시나요?”
“필요 없는 부분을 줄여 간소화함으로써 가격을 낮출 수 있다면 그렇게 하도록 하겠습니다.”
3. 잠재 고객이 관심 없어 하거나 적대적일 때
냉정한 구매자의 대화 주대를 전환하여 관 계를 쌓는 질문이다.
“당신이 할애해 주고 있는 귀중한 이 시간에 저희가 무엇을 제시해 드렸으면 좋겠습니까?”
“만약 필요하게 되신다면, 정확히 어떤 종류의 서비스를 가장 먼저 구매하시겠습니까?”
4. 대화 도중 상대가 화를 내거나 빗나갈 때
분위기 전환을 위한 마법과 같은 질문이다. (대화 초반 단계에 사용 권장)
“죄송하지만 서론부터 다시 말씀드려도 될까요?”
“제가 미처 찾아내지 못한 정보가 있는 것 같군요. 그것에 대해 제게 좀 더 자세히 말씀해 주시겠습니까?”
5. 면접에서 불합격 통보를 받았을 때
부족한 점을 고치고 자신의 능력을 어필할 수 있는 조언을 구하는 질문이다.
“저의 어떤 점이 찾고 계신 인재상과 맞지 않았는지 알고 싶습니다.”
“제가 다른 곳에 지원하게 됐을 때, 저의 경험과 능력을 최대한 잘 어필할 수 있도록 조언을 해주 실 수 있습니까?”
6. 모르는 사람들과 소개되었을 때 (사교 모임)
어색한 침묵을 깨고 라포(Rapport)를 형성하는 부담 없는 질문이다.
“어디에서 오셨습니까?”, “여기에는 어떻게 오시게 되었어요?”
“취미가 무엇입니까?” (단, 너무 사적인 질문은 라포 형성 이후에 할 것)
7. 회사의 강점에 대해 질문받았을 때
상투적인 답변 대신 고객의 의도를 먼저 파악하는 역질문이다.
“저희 회사와 거래를 한 적이 있으신가요?”
“저희 회사의 정확히 어떤 부분에 대해서 물으시는 것인가요?”
8. 불만족 고객이 컴플레인(Complain) 전화를 했을 때
불만을 말해주는 고객은 '선물 같은 존재'이다. 해결 의지를 보여주는 질문을 던져라.
“저에게 그 사실을 말 씀해 주셔서 감사합니다. 무엇 때문에 불만족스러웠는지 좀 더 자세히 설명해 주시겠습니까?”
“조금 더 말씀해 주시겠습니까?”
“저희가 이 문제를 해결해 드리기 위해 어떻게 해드리면 좋을까요?”