새 차를 사면 누구나 혹시 흠집이라도 날까봐 조심하며 세차도 자주 하고 코팅을 해 광택을 내는 등 차에 많은 관심과 애정을 쏟는다. 그러다가 대부분의 운전자는 어느 시점엔가 자신뿐 아니라 누군가의 실수로 인해 차에 크고 작은 흠집을 내게 된다.
이때의 안타깝고 아까운 마음은 그동안 자신이 쏟은 정성에 비례하기 때문에 여간 속상한 게 아니다. 그러나 아이러니하게도 이것을 계기로 차에 대한 애정이 급속히 냉각돼 차를 돌보는 관심이 전에 비해 훨씬 못 미치고 웬만한 흠집이 생겨도 크게 속상해 하지 않게 된다.
범죄 심리학자인 윌슨과 켈링이 1982년 발표한 '깨진 유리창' 법칙도 사람들의 이와 유사한 행태에서 힌트를 얻어 수립한 이론이다.
제과점 앞을 지나던 불량배가 유리창을 깼다. 피해는 생각보다 크지 않아서 주인은 깨진 유리창을 종이로 적당히 가리고 그냥 넘어갔다. 얼마 후 가게 앞엔 쓰레기가 쌓이고 벽에 낙서가 불어나고 손님들이 점차 줄더니 제과점 주변은 불량배들의 싸움터가 됐다. 건물 주인이 깨진 유리창을 제때 갈아끼우지 않고 방치해 두면 지나가는 사람들은 건물 주인이 이 건물을 포기했다는 생각을 갖게 돼 더 큰 손해의 빌미가 될 수 있다는 것이다.
마케팅 전문가인 마이클 레빈은 이 이론을 응용해 유리창 같은 사소한 피해를 방치하면 더 큰 손해가 발생하게 되는 것처럼 기업이 사소한 실수와 미비점을 방치하면 예기치 않은 손실과 치명적 경영 실패를 초래한다고 주장했다.
칠이 벗겨진 벽, 하나의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원 등 작고 사소한 기업의 실수를 방치하면 결국 거대 기업의 몰락으로 이어진다는 얘기이다.
여기서 한 가지 주의할 점은 기회를 포착하기 위한 위험을 감수하지 말라는 얘기가 아니다. 과감히 리스크에 도전하지 않고는 기회도 선점할 수 없다.
중요한 것은 잘못, 실수라는 것을 알면서 사소하다는 이유로 그것을 방치하지 말라는 것이다. 그 이유는 '깨진 유리창'은 다음과 같은 특징을 갖고 있기 때문이다.
1. 사소한 곳에서 발생하며 발견과 예방이 쉽지 않다. 고객의 눈에는 잘 띄지만 기업에는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다. 깨진 유리창을 발견한다 해도 '그 정도쯤이야'라며 대부분 심각하게 생각하지 않기 때문에 큰 손실을 초래하고 만다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다. 초기에 빠르고 적절한 대응이 중요하다. 1의 노력으로 예방할 수 있는 것을 실수 발 생 후 수정하는 데는 10, 외부에 알려지고 나면 100의 비용이 필요하다.
4. 투명 테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다. 깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.
5. 미리 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다. 고객이 보지 못하는 깨진 유리창을 미리 찾아 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.
스포츠 전문채널인 ESPN에 의해 20세기 최고의 스포츠 지도자로 선정된 바 있고 미국 대학 농구팀의 감독 중의 감독으로 알려진 UCLA의 존 우든은 농구선수로서뿐 아니라 감독으로서도 미국대학 농구 총 11회 우승(7년 연속 우승 포함), 팀의 무패 전승 우승 4회, 팀 88연승 기록 수립 등의 업적으로 명예의 전당에 올랐다.
그가 얘기하는 리더십 철학은 그의 명성만큼 거창하지도 화려하지도 않고 의외로 단순하며 평이하다. 코치로서 독특한 훈련법을 묻는 기자의 질문에 그는 "시간이 몇 분 더 걸리더라도 신발과 양말을 바로 신도록 하는 것"이라면서 그런 기초적인 일이 결국 경기의 승패를 좌우한다고 대답했다.
그는 '깨진 유리창' 법칙이 발표되기 30여년 전 이미 그 법칙을 적용하고 있었다. 사람이 길을 가다 넘어지는 것은 커다란 돌 때문이 아니라 아주 작은 돌멩이 때문이다.