경기가 좋은 시기의 회사 운영은 흥분 그 자체다. 돈이 돌고, 고객들이 몰려오고, 직원들 걸음걸이는 가볍다. 하지만 경기가 그다지 좋지 않은 요즘 사업은 벽돌로 가득한 배낭을 짊어지고 에베레스트 산을 오르는 것 같은 느낌일 수 있다. 이런 때 일수록 사업성공의 “묘약”은 없지만, 오늘의 위대한 리더를 개발하고 내일의 위대한 리더십을 지속적으로 육성하는 가치를 불어넣는 조직문화를 만들어 회사를 강화시킬 수 있다.
위대한 리더십이 가장 중요하다. 모든 성공 요인이 거기서 나온다. 경기가 좋을 때는 보통의 리더십으로 회사가 잘 굴러갈 수 있지만, 어려운 때 리더십은 최고여야 한다. 그렇지 않으면 경기가 회복되었을 때 당신의 회사는 생존하지 못할 것이다.
당신의 조직이 어떤 어려움을 겪고 있을지라도 극복하는데 도움이 되는, 즉시 실행 가능한 전략은 다음과 같다.
위기 극복계획을 수립하라. 임원들과 자리를 마련하여 사업계획을 꼼꼼하게 세워라. 어떤 목적을 충족시키고 있고, 더 집중해야 하고, 재고해야 하는지 결정하라. 모든 사람이 “같은 악보를 보고 노래를 부르듯” 목표가 조직전반과 일치되는지 확인하라. 동시에 비용을 자세하게 조사하여 정말 불필요한 것은 삭감하라. 그리고 나서 (많은 회사들이 여기서 실수한다) 계획을 직원들에게 알린다. 최전방에 있는 직원들이 계획이 있는 것을 모른다면 계획은 없는 것과 다름없음을 기억하라. 모두가 계획을 이해하고 받아들여야 한다.
분명하고 명백한 말로 어려운 이슈를 전달한다. 상습적인 리더의 비밀스런 행동과 많은 비공개 회의는 어느 때라도 직원들의 사기에 좋지 못하지만 이런 행동은, 특히 어려운 때에 더 위험하다. 직원들이 십중팔구 당 신이 무언가를 속이고 있는 것 같다고 말한다면, 그들은 최악의 상황을 가정하고 있는 것이다. 직원들은 성인으로 대접받기 원하고 그럴만한 가치가 있다. 분명히 그렇지 않은데 모든 것이 장미 빛인 것처럼 말한다면, 핵심 직원들은 다른 곳으로 이탈할 것이다.
관리자에게 권한을 주고 정보를 제공하라. 직원 Walt가 관리자인 Mike에게 Duluth 부서가 없어진다는 소문을 듣고 질문을 하려 한다고 하자. Mike는 멍한 표정으로 회사는 어떤 부서도 없애지 않으려고 최선을 다하고 있다고 더듬거리며 말한다. (Mike는 Duluth부서 없애는 것을 비공식적으로 알고 있지만 말해도 되는 권한이 있는지에 대해 확신에 없었다) Walt는 스스로 (싫은) 결론을 내리고 “나쁜 뉴스”를 퍼뜨린다. 소문이 소문을 낳고 사기는 곤두박질 한다. 직원이 회사의 미래에 대해 물을 때 무엇을 정확하게 말해야 할지 관리자에게 말해 줌으로써 이러한 오해를 방지할 수 있다. 모두가 동일한 목소리를 낼 수 있도록 “스크립트”를 써라.
부정적인 태도를 버려라. 두려움은 현실인 것처럼 보이는 상상의 경험이다. 손톱을 깨물며 끔찍한 시나리오를 생각하고 있는가? VIP고객이 이탈하면 어떻게 될까? 우리 서비스 시장이 사라지면 어떻게 될까? 이런 소리가 들리면 당장 멈춰라. 두려움은 우리를 마비시키고 앞으로 나아가지 못하게 한다.
연결되어 있어라. 직원들은 당신이 곁에 있기를 갈망한다. 매일 직원과 연결되는 방법 중 하나는 “성과를 위한 순회”다. 의사가 환자를 점검하기 위해 회진하는 것처럼, 리더는 직원들을 점검하기 위해 순회해야 한다. 이 방법은 당신과 당신 관리자가 직원들과 접촉을 유지하고, 개인적인 관계를 형성하며, 성공을 인정하고, 잘 진행되고 있는 것과 아닌 것에 대해 알 수 있게 한다. 직원이 불경기에 대해 토로하면, 어깨만 두드릴 뿐 아니라 “그래. 힘든 것 알아. 참고 견디자.”라고 말한다. 더 좋은 방법은 “오늘은 어떤 일로 고군분투할 건지 말해보게. 우리가 뭘 도와주면 될까”라고 말하는 것이다.
저성과자를 없앤다. 저성과자는 관리자의 많은 시간을 앗아가고, 고객을 화나게 하고, 사기를 망치며, 고성과자를 쫓아버린다. 경기가 좋을 때는 그들의 부적절한 행동을 눈감아 줄 수 있지만 이제는 결단의 시점에 도달했다.
고성과자를 유지할 창의적인 방법을 찾는다. 최고의 직원을 잃으면 안되지만 동시에 지금 당장 많은 급여 인상을 해주지 못할 것이다. 상관없다. 대신에 직원에게 큰 돈이 들지 않는 Perk(기업이 직원에게 제공하는 비금전적 특혜-역자 주)을 제공하라. 탄력근로제(Flex time), (요즘 같이 터무니 없는 기름값 시대에는 매우 감사할) 부분 재택근무 일정, 드라이클리닝을 찾아다 주는 등의 “도우미서비스”, 대학 비용, 노인부양, 은퇴 등에 대해 계획할 수 있는 재무 설계 서비스와 같이 그들의 삶을 편하게 할 수 있는 방법을 생각해 보라.
상향관리(Manage up)하고 직원들이 하던 일을 하게 하라. 상향관리를 한다는 것은 긍정성을 강조한 의미이며 직원과 고객들을 행복하게 유지하는 소중한 신뢰 형성 도구이다. 외부인, 고객 혹은 직원들과 대화할 때 회사와 직원의 좋은 점만 이야기 하라. 실제로 사업이 좋지 않더라도 고객에게 안 좋다고 말하지 마라. 저성장을 극복할 수 있는 회사의 능력에 대한 의심을 직원들에게 언급하지 마라. 당신의 회사가 얼마나 훌륭한지, 직원들이 얼마나 능력이 있는지, 미래에 대해 얼마나 기대하고 있는지를 모든 사람에게 말하라. 이런 모든 긍정적인 말은 자기암시가 된다.
고객서비스에 1000W 전구를 밝혀라. 이런 팁은 명백해 보이지만 자주 언급되지는 않는다. 경쟁적인 상태에 머무르는 것에 대한 스트레스는 크지만, 고객이 당신의 회사로부터 원하고 필요로 하는 것을 받고 있는지 분명히 확인해야 한다. 그들에게 중요한 것을 결코 예측하지 마라. 고객의 기대사항이 무엇인지 정확하게 물어보고 개별 고객 카드에 문서화하라. 그 고객을 만나는 모든 직원은 그 내용을 볼 수 있게 하라. 개 별화된 고객 서비스는 예전보다 더욱 중요하다. 세계화의 시기에 당신의 회사가 타 경쟁업체와 차별화 될 수 있는 유일한 방법이다. 저성장을 극복할 때까지 고객에게 다가가는 방법 중의 하나라고 단순히 보지 말고 회사의 새로운 표준으로 보라.
저성장에서 희망을 찾을 수 있다. 저성장은 우리에게 생존 본능을 일깨우고 우리가 진정 무엇으로 이루어졌는지 알려준다. 경기의 흐름을 따라가는 대신 우리는 집중하고 심각해져야 한다. 어느 회사든 “조금 더 잘해보자”라는 간절한 요구는 기회, 혁신, 그리고 위대한 성공을 위한 여행을 위한 출발점이다.