위기를 극복한 Morgan Stanley의 3가지 핵심 Key
2001년 9월 11일 8시 46분, 첫 번째 테러 항공기가 세계무역센터 북쪽 타워에 충돌했을 때, Morgan Stanley Dean Witter의 운영 담당자이자 대표였던 Robert Scott은 세계무역3센터에서 국내 경영경제 연합회의 400여 명의 회원에게 연설을 하고 있었다.
Scott은 두 번째 테러 항공기가 남쪽 타워를 치기 바로 직전에 빌딩에서 대피했다. 그는 그의 회사 사무실과 1,000여 명의 직원들이 고립될 것이라는 것을 알았다. 9시 30분 쯤, 그와 고위직 임원들은 지원소에 소집하여 각종 의사결정을 하고 지휘본부를 이끌었다. Scott과 그의 팀이 그 당시 내린 의사결정으로 인하여, Morgan Stanley는 성공적인 위기 관리의 사례로 꼽히고 있고 Scott은 리더로서의 명성이 한층 더 강화되었다.
덜 성공적인 회사와 비교하여 Morgan Stanley는 어떤 점이 다를까? 어떤 회사는 위기를 극복하고 그에 더하여 명성까지 얻는 반면에, 왜 다른 회사들은 위기가 닥쳤을 때 극복하지 못하는 것일까? 위기 극복 실패에 대한 원인은 매우 많고 다양하겠지만, 대부분 다음의 세 가지 원인으로 요약된다.
인적 요인을 고려하지 못한 점
의사결정을 하기 위 한 적절한 정보의 수집 실패
빠르고 결정력 있는 행동을 못 함
이러한 실패 요인들은 성공적인 위기 관리를 위한 세 가지 기회를 제시한다.
2. 좋은 정보는 훌륭한 의사결정을 하는 데에 필수적이다
위기에 직면했을 때 사람들이 겪는 두 번째 단계는 ‘심사숙고’이다. 무엇이 일어났는지 혹은 일어나 고 있는지에 대한 확증을 찾고 어떻게 행동을 해야 하는지를 고민한다. 그러나, 이 절차에서는 몇 가지 문제점들이 있다.
정보의 단편성: 위기의 초기 단계에서 이용 가능한 대부분의 정보는 단편적이고, 모순적이며 신뢰롭지 않다. 다른 유용한 정보들이 상당히 많지만, 대부분의 것들은 도움이 되지 못한다. 이 잡다한 정보들을 분류하려면 어떤 정보가 중요하고 왜 그것이 의사 결정자들에게 필요한지 먼저 이해해야 한다.
확증 편향의 위험: 위기 시 가장 흔하게 범하는 실수는 위기 관리 팀이 만들어낸 정보, 예를 들면 그들이 생각하기에 무엇이 일어날 것이고 무엇이 일어나야 한다고 기대하는지를 확신시키는 정보만을 찾는 것이다. 이것의 문제점은 그 팀이 위기의 실제적 본질을 놓치고 비생산적이거나 온전히 잘못된 결정을 할 수도 있다는 것이다.
정보 수집의 모순: 정보가 좋을수록 더 좋은 의사결정이 이루어지는 반면에, 반드시 모든 상황이 필요한 모든 정보를 가지고 있지는 않다는 것이 정보 수집의 모순이다. 가끔씩은 불완전한 정보를 바탕으로 의사결정을 해야 할 것이고, 정보 수집 그 자체가 의사결정을 미루는 주요 요인이 될 수는 없다.
3. 결단성 있게 행동해라
‘부정’하던 것을 극복하고 ‘심사숙고’하는 단계를 지나고 나면, 그 다음 단계는 행동이다. 대부분의 경우에, 더 빨리 움직이는 것처럼 보일수록, 그리고 더 빨리 위기 상황에 대한 정보를 제공하고 행동하려는 것처럼 보일수록, 위기의 영향을 더 완화시킬 수 있다. 효과적인 행동은 다음 사항들을 얼마나 잘 지키느냐에 달려있다.
집중과 권한 위임: 위기 관리 팀은 위기에만 집중할 필요가 있다. 회사의 다른 조직들은 보통 사업에 치중하겠지만 위기 관리 팀은 오로지 위기에만 집중해야 하고 행동할 권한과 필요한 자원이 있어야만 한다.
의사소통의 속도: 위기 상황 속에서 의사소통을 할 때에는 속도가 생명이다. 조직의 특성에 따라 메시지를 전달하는 데에 시간이 걸릴 수도 있다. 단순히 위기가 일어났다는 사실과 그 상황을 판단하고 있다는 것을 알리는 메시지라 할지라도, 대중, 조직의 구성원, 그리고 이해관계자들이 그 메시지를 듣는 것은 매우 중요하다.
공감과 정직: ‘빠르게 행동하기’, ‘위기에 영향 받는 사람들에게 공감 표현하기’, 그리고 무엇보다도 ‘정직하기’가 위기에 봉착하는 시간을 늦춰줄 수 있다.
마무리
위기 속에서 살아남으려면, 1) 위기가 일어나고 있다는 것을 빠르게 알아채고 받아들이며 2) 위기와 관련한 의사결정을 하는 데에 필요한 충분한 정보를 수집하고 3) 그 결정을 실행하도록 빠르게 움직여야 한다. 이 세 가지 요인들을 염두에 두고 위기에 대비하는 것이 반드시 성공을 보장해주지는 못하지만, 실패를 예방하는 데에는 분명히 도움이 될 것이다.