신임리더 온보딩 하기 16. 역량개발을 위한 사후 코칭 –피드백(Feedback)

역량 개발을 위한 피드백이란 업무 수행으로 인해 나온 결과물과 고객이 기대하는 결과물인 '성과물' 사이의 GAP에 대한 정보입니다.

개선 피드백: '구체성'과 '객관성'이 핵심

개선 피드백을 잘못하면 팀원의 불만을 키우거나 의욕을 떨어뜨릴 수 있습니다. 따라서 상대방이 인정하고 납득하는 것이 가장 중요하며, 이를 위해 비즈니스 조직에서는 구체성과 객관성을 반드시 확보해야 합니다.

• ❌ 잘못된 예: "당신은 창의력이 많이 부족한 거 같네. 좀 더 노력해주세요." (모호하고 주관적임)

• ✅ 올바른 예: "이번 분기 제안 건수가 목표 대비 2건 부족합니다. 핵심 과제를 다시 확인해보고 어떤 계획을 세웠는지 점검해 보세요." (데이터 기반, 개선 행동 자극)

🔍 효과적인 개선 피드백의 실제 (사례: 고객 컴플레인)

고객 컴플레인이 발생했을 때, 리더는 감정적으로 대응하기보다 정확한 상황 파악을 우선해야 합니다.

1. 정황 파악 우선: 내부 절차 없이 바로 고객을 방문하거나 상사에게 보고하면 정확한 답변을 할 수 없습니다.

2. 사기 저하 방지: 상황 파악 없이 고객 요구만으로 담당자를 교체하면 팀원의 사기가 크게 손상됩니다.

3. 행동 정보 제공: 부정적인 태도가 문제라면 '어떠한 행동을 어떻게 고쳐야 하는지'에 대한 구체적인 정보를 제공해야 합니다.

💡 개선 피드백을 위한 9가지 리더십 지침

효과적인 피드백을 위해 리더가 반드시 인지해야 할 사항들입니다.

• 성장 중심: 개인의 성장이나 업무 리스크 감소에 초점을 맞춰 관심을 유발하십시오.

• 거부감 인지: 지적에 대해 팀원들은 기본적으로 거부감을 느낀다는 사실을 인정하십시오.

• 수준 차이 인정: 리더의 눈높이에서 '당연한 일'이라고 생각하지 마십시오. 팀원의 의욕과 실력은 리더와 다를 수 있습니다.

• 숙련도에 따른 조절: 업무 수준이 올라갈수록 피드백은 덜 구체적(자율성 부여)이어야 합니다.

• 예단 금지: 상대방이 피드백을 싫어할 것이라고 미리 추측하지 마십시오.

• 적시성: 완성 수준까지 기다리지 말고, 작은 개선이라도 즉시 알려주십시오.

• 진정성: 팀원이 정말 잘되기를 바라는 마음으로 임하십시오.