사소함의 치명적인 힘: ‘깨진 유리창’ 법칙
1. ‘첫 번째 흠집’이 가져오는 심리적 변화
새 차를 사고 나면 누구나 혹시 흠집이라도 날까 봐 조심하며, 세차도 자주 하고, 코팅을 해서 광채를 내는 등 애지중지하며 투자를 많이 한다. 그러다가 대부분의 운전자는 어느 시점엔가 자신이나 상대방의 실수로 인해 크고 작은 일로 차에 커다란 흠집을 내게 된다.
이때의 안타깝고 아까운 마음은 그동안 자신이 쏟은 정성에 비례하기 때문에 여간 속상한 게 아니다. 그러나 아이러니하게도 이것을 계기로 갑자기 차에 대한 애정이 급속히 냉각되어 차를 돌보는 것도 전에 비해 훨씬 못 미치고, 웬만큼 차가 상해도 크게 속상해하지 않게 된다. (물론 사람에 따라 개인 차가 있겠지만)
2. 깨진 유리창(Broken Windows) 법칙의 유래
범죄 심리학자인 윌슨과 켈링이 1982년 발표한 「깨진 유리창」 법칙도 이와 유사한 사람들의 행태에서 힌트를 얻어 수립한 이론이다.
제과점 앞을 지나던 불량배가 유리창을 깼다. 가게 주인이 놀라 달려 나가니까 불량배는 달아났고, 피해는 생각보다 크지 않아서 주인은 깨진 유리창을 종이로 적당히 가리고 그냥 넘어갔다.얼마 후 가게 앞엔 쓰레기가 쌓이고, 벽에 낙서가 불어나기 시작했다. 그러자 손님들이 점차 줄더니, 제과점 주변은 불량배들의 싸움터가 되었다.
건물 주인이 깨진 유리창을 제때 갈아 끼우지 않고 방치해 두면, 지나가는 사람들은 건물 주인이 이 건물을 포기했다는 생각을 갖게 되어 더 큰 범죄의 온상이 될 수 있다는 것이다.
3. 비즈니스와 마케팅에의 적용
마케팅 전문가인 마이클 레빈은 이 이론을 응용해서 유리창 같은 사소한 피해를 방치하면 절도나 폭력 같은 더 큰 강력범죄가 발생하게 되는 것처럼, 기업이 사소한 실수와 미비점을 방치하면 예기치 않은 손실과 치명적 경영 실패를 초래한다고 주장했다.
칠이 벗겨진 벽, 하나의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원 등 작고 사소한 기업의 실수를 방치하면 결국 거대 기업의 몰락으로 이어진다는 얘기이다. 무시해도 좋을 만큼 ‘사소한 일’은 없다는 것이다.
중요한 것은 잘못, 실수라는 것을 알면서 사소하다는 이유로 그것을 방치하지 말라는 것이다. 그 이유는 ‘깨진 유리창’이 다음과 같은 특징을 갖고 있기 때문이다.
4. 깨진 유리창의 5가지 특징
사소한 곳에서 발생하 며 발견과 예방이 쉽지 않다.
고객의 눈에는 잘 띄지만 기업에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다.
문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
깨진 유리창을 발견한다 해도 ‘그 정도쯤이야’라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 손실을 초래하고 만다.
문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응이 중요하다. (1, 10, 100의 원칙 – 1의 노력으로 예방할 수 있는 것을 실수 발생 후 수정하는 데는 10, 외부에 알려지고 나면 100의 비용이 필요하다는 이론)
투명 테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.
미리 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.
남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 미리 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.
5. 리더십의 기초: 존 우든 감독의 사례
스포츠 전문 채널인 ESPN에 의해 20세기 최고의 스포츠 지도자로 선정된 바 있는 존 우든(John Wooden) 감독은 미국 대학 농구 총 11회 우승, 88연승 기록 수립 등의 업적으로 명예의 전당에 올랐다. 그의 리더십 철학은 의외로 단순하며 평이하다.
코치로서 독특한 훈련법을 묻는 기자의 질문에 그는 “시간이 몇 분 더 걸리더라도 신발과 양말을 바로 신도록 하는 것”이라고 대답했다. 신발과 양말을 신는 기초적인 일이 결국 경기의 승패를 좌우한다는 뜻이다. 그는 「깨진 유리창」 법칙이 발표되기 20여 년 전에 이미 그 법칙을 적용하고 있었다.