훌륭한 고객 관리 서비스를 하는 곳을 찾기 힘들다는 데에는 모두들 쉽게 동의할 것입니다.
샌디에이고 주립 대학의 확대 연구 프로그램에서 우리는 수백 명의 학생들에게 다음과 같은 과제를 냈습니다. 2주일 동안 자주 가는 10군데의 사업장에 가서 손님으로 가장한 후 자신이 받은 서비스 수준을 훌륭함/좋음/나쁘지 않음/불량함이라는 4등급으로 평가하라는 과제였습니다.
결과는 항상 같았습니다.
평균적으로 '훌륭함'이란 서비스 등급을 받은 사업장은 대략 전체의 20%에 불과했습니다.
회사의 거의 모든 직원은 자신의 조직이 고객 관리 서비스의 가치를 높이 평가한다고 말합니다.
하지만 중요한 점은 최고 기업에서 일하는 사람들의 94%가 자신의 조직이 고객의 기대를 넘어서는 데 높은 가치를 두고 있다고 말한다는 것입니다. 모두가 자신의 조직에서는 고객 관리 서비스에 높은 가치를 두고 있다고 했지만, 최고 기업들은 직원들이 이러한 목표를 달성할 수 있도록 경영진에서 지원을 제공한다는 점에서 눈에 띄게 뛰어났습니다.
최고의 기업은 조직에 있는 모든 사람이 고객에게 직접 서비스를 제공하거나 고객 서비스를 제공하는 사람들에게 직접적인 지원을 제공한다는 걸 잘 알고 있습니다.
경영진이 직원에게 지원을 제공하겠다는 강한 의지가 있으면 고객이 거래하고 싶은
환경을 만드는 일은 어렵지 않습니다. 말도 안 되는 정책이나 절차, 시스템으로 인한
엉망진창의 고객 서비스를 받아본 적이 있나요?
보이 스카우트나 걸 스카우트 행사 때문에 시립 공원을 예약하고자 하는 샌디에이고 주민은
교통이 붐비고 주차할 곳도 마땅치 않은 샌디에이고 시내로 차를 직접 몰고 가서 신청서를 제출해야 하는 불편함을 항상 감수하고 있습니다. 우편이나 택배, 이메일로는 신청이 불가능하다 하고요.
그러나 샌디에이고 외곽에 사는 사람은 우편으로 신청서를 제출할 수 있습니다.
무슨 차이가 있을까요?
시립 공원 직원도 그 차이를 알지 못했습니다. 다만 규칙이라고만 되풀이했습니다.
위의 이야기는 고객이 서비스에 대해서 불만을 표출할 수밖에 없는 정책, 절차, 시스템을 매우 잘 보여주는 예시입니다.
이러한 유형의 정책은 최고 기업 기준점에 속하는 조직에서는 채택될 리가 없는 정책이겠지요. 최고의 조직은 고객이 기업의 서비스를 경험하고, 훌륭한 서비스에 감사하 는 마음을 가지며, 다른 고객에게 해당 기업을 다섯 번 이상 추천한 적이 있는 단골 고객이 되려면 적절한 정책과 절차, 시스템, 환경이 필요하다는 것을 잘 알고 있습니다.
직원에게 일을 처리하는 데 필요한 적절한 지원을 마련할 뿐만 아니라, 직원이 고객의 기대를 넘어설 수 있게 만들어주는 업무 환경을 조성하는 데에도 상당히 뛰어납니다. 직원 인식조사를 실시할 만큼 내부고객과 외부고객에 신경을 쓰는 회사는 시장의 평균적인 경쟁업체와 비교했을 때 아마도 고객에게 정말로 양질의 서비스를 제공할 가능성이 큽니다.
또한 독점 업체가 아니고서야 고객의 지속적인 만족 없이는 오래도록 사업을 유지하기 어렵겠지요. 원활한 의사소통과 튼튼한 지원이라는 기반이 있으면, 적절한 정책과 절차, 시스템, 도구, 장비 역시 확립될 수 있습니다.
그 결과 직원이 탁월한 수준의 서비스를 제공할 수 있는 환경이 만들어집니다. 고객이 이런 조직과 거래하고 싶지 않을 이유가 있을까요? ^^ 다시 한 번 곰곰이 생각해보게 됩니다.
