조직 시민 행동에 관하여_AMA Grobal Insight(15년 4월호)

🏢 조직 시민 행동 (Organizational Citizenship Behavior)

조직 시민 행동(OCB)은 자신이 속한 조직의 발전을 위하여 구성원들이 자발적으로 수행하는 부차적인 행동으로써, 강제적이지는 아니지만 지키면 좋은 행동 기준을 말합니다.

이러한 조직 시민 행동은 결국 조직 내 바람직한 행동을 유도하고, 구성원의 조직 몰입을 더욱 향상시켜 조직 유효성을 제고함은 물론, 구성원의 소속감과 조직 만족도 역시 부수적으로 향상시키는 효과가 있다고 보고되고 있는바, 이에 대한 관심이 부쩍 증대되고 있습니다.

💡 조직 시민 행동의 발생 이유

조직 시민 행동이 자발적으로 일어나는 데에는 크게 두 가지의 결정적인 요인이 작용합니다.

1. 조직의 대우에 대한 지각: 구성원이 조직으로부터 좋은 대우를 받는다고 지각할 경우 조직 시민 행동은 자발적으로 일어납니다. 주로 회사에서 보직을 맡고 있는 사람이나 핵심 인재들에게서 보여지는 그들의 바람직한 행동들을 설명할 수 있습니다.

2. 공정한 대우와 신뢰: 상사나 경영자로부터의 공정한 대우는 경영진을 신뢰하게 되고 자발적인 헌신을 유도합니다. 즉, 리더가 부하의 신뢰를 받을 때 부하들의 조직 시민 행동이 현저하게 증가되는 것입니다.

🔍 조직 시민 행동의 5가지 유형

조직 시민 행동은 구체적으로 다음과 같은 다섯 가지 형태로 나타납니다.

• 이타적 행동 (Altruism): 타인을 도와주려는 친사회적이거나 친밀한 행동입니다.

• 양심적 행동 (Conscientiousness act): 조직이 요구하는 이상의 봉사, 노력하는 행동을 말합니다.

• 예의적 행동 (Courtesy act): 자신 때문에 타인이 피해를 보지 않게 하는 행동입니다.

• 신사적 행동 (Sportsmanship): 남에 대한 험담이나 흠을 떠벌리지 않는 행동을 의미합니다.

• 공익적 행동 (Civic virtue): 조직 활동에 책임을 지고 솔선수범하는 행동을 말합니다.

📈 조직 시민 행동이 중요한 이유

조직 시민 행동은 조직의 성과와 직결되는 핵심적인 요소입니다.

• 첫째, 자신의 직무에 만족한 구성원은 조직에 대한 긍정적 평가를 함은 물론, 동료에 대한 지원이나 기대되는 노력 이상, 즉 남에 대한 배려도 발생할 것이라 예측할 수 있으며 조직 시민 행동 역시 나타날 확률이 커집니다. 즉 직무 만족은 조직 시민 행동과 정의 관계가 있으며 조직의 성과 창출에 밀접한 관련이 있다고 볼 수 있습니다.

• 둘째, 조직에 몰입한 구성원은 조직에 대한 강한 애착 및 일체감을 가지게 됩니다. 따라서 자발적인 조직에 대한 헌신을 유도하는 조직 시민 행동이 발현, 조직의 성과 창출 및 조직 목표 달성에 기여를 하게 됩니다.

결과적으로, 조직 시민 행동은 관리자의 부담을 줄여주는 것 이외에도 조직의 유효성 향상 및 성과 창출, 아울러 조직 구성원이 만족하는 건강한 조직으로서 발전을 돕는다고 볼 수 있습니다. 조직 구성원의 내재적 만족이 결국 조직 시민 행동을 낳는다는 점에서 경영자는 조직 구성원을 공정하고 합당하게 대우할 필요가 더욱 강조된다고 할 수 있습니다.

⚠️ 경계해야 할 위험: '깨진 유리창' 이론

조직 시민 행동을 망치는 경우도 흔히 조직에서 목격되는데, 가장 대표적인 사례가 1982년 범죄학자 조지 켈링과 정치학자 제임스 윌슨이 발표한 '깨진 유리창' 이론입니다. 그들에 따르면 깨진 유리창 1장을 보수하지 않고 놓아두면 동네에 있는 다른 유리창들도 머지않아 깨진다는 사실을 발견했습니다.

제아무리 사소한 행동이라도 나쁜 행동을 그대로 두면, 이는 다른 사람에게 나쁜 행동을 저지르지 못하게 막는 사람이 아무도 없다는 잘못된 신호로 간주될 수 있습니다.

어쩌면 당연한 얘기지만 실천하는 것에는 물론 여러 어려움이 따릅니다. 하지만, 탁월한 조직이 되려면 먼저 타당한 조직이 되어야 한다는 경구를 잊지 말아야겠습니다.