열정을 불러 일으키는 감성 에너지

미국 항공사들 대부분이 큰 폭의 적자로 정부 지원으로 연명하거나 M&A 등을 통해 생존을 도모하려는 가운데, Southwest 항공사는 지난 30년간 가장 높은 수익을 올렸으며 9.11 사태 이후에도 흑자를 지속하고 있는 유일한 회사이다.

또한 항공사들의 성과를 측정하는 세 가지 지표인 수화물 처리, 고객들의 불만 건수, 정시 도착률 등에서 최우수 기록을 달성하여 5년 연속 ‘Triple Crown’ 상을 수상하기도 했다.

포천 지에서 선정한 미국에서 가장 일하고 싶은 회사 1위로 선정된 바 있는 이 회사는 급여가 다른 회사보다 많아서가 아니라, 개인을 존중해 주고 상하 간에 격의 없이 대화하며 신나게 일할 수 있는 이 회사의 조직 문화를 높이 사기 때문이다.

Southwest 항공사의 이런 성과의 뒤에는 차별화된 마케팅 전략과 독특한 기업 문화가 있다. 달라스에 본사를 둔 이 항공사는 낮은 가격과 고객 만족을 통한 군더더기를 없앤 단거리 수송에 마케팅의 초점을 맞췄다.

1973년에 보잉 737기 4대로 텍사스주 3개 도시를 취항하는 것으로부터 출발했는데, 2002년에 이르러서는 370대의 항공기와 30개 주 58개 도시를 연결하는 항로, 연 55억 달러 매출의 대형 항공사로 발전했다. 주요 공항을 피하고 작은 규모의 공항을 이용함으로써 다른 항공사들과의 직접 경쟁을 피했으며, 종업원들을 철저히 교육시켜 사운을 고객 만족 경영에 걸고 전력하였던 것이다.

예를 들자면 Southwest는 캘리포니아 주에서 샌프란시스코와 로스앤젤레스를 잇는 항로 대신에 인근 도시인 오클랜드와 버뱅크 간의 항로를 운행했다. 짧은 특정 지점 간을 싼 가격으로 운행함에 따라 단거리를 운전하던 자동차 운전자들을 유혹하였다.

또 연비가 좋은 오직 한 종류의 비행기 B737기만을 이용함으로써 여러 종류의 항공기를 유지하는 데 드는 비용을 절감하고, 연결 편 항공기를 운영하지 않고 짐도 승객이 직접 운반하게 하고 자리도 승객이 골라서 앉게 하였다.

기내식도 땅콩 한 봉지만 나눠주는 등 단거리 코스에 군더더기 차원의 서비스를 최대한 억제하는 대신에, 꼭 필요한 서비스나 고객이 절실히 요구하는 요구 사항에 대해서는 완벽히 대응했다. 그 결과로 경쟁사에 비해 30% 이상 원가를 줄여 고객에게 저렴한 항공 요금을 받으면서도 가장 서비스가 좋다는 평가를 받고 있다.

한편 이 회사의 직원들을 채용하는 데 있어서 특이한 기준이 있다. Kelleher 회장이 직접 참여하는 ‘유머 감각 테스트’이다. 모든 응시자에게 지난 3개월 동안 했던 농담 중에서 제일 재미있는 것을 해보라고 요구해서 자신을 웃기면 합격이지만 썰렁하면 불합격이 된다.

또 비행기를 탔을 때 승무원들이 하는 기내 방송을 재미있게 유머를 섞어가며 하도록 되어 있다. 심지어 다음과 같은 방송 멘트가 있을 정도이다.

이와 같은 방송 멘트를 경영자나 상급자가 만들어 주거나 매뉴얼에 있는 것을 읽는 게 아니라, 그날 해당 항공기를 타는 승무원들이 매일 자기들끼리 토론하여 만들도록 한다는 점은 이 항공사의 독특한 기업 문화를 잘 보여주고 있다.