가격보다 강력한 힘: 진정한 고객 만족의 가치

[고객 경험 관리] 가격보다 강력한 힘: 진정한 고객 만족의 가치

1. 고객이 절망하고 포기하는 순간들

전화로 비행기 티켓을 예약하려는 여행자는 끝도 없는 음성 메뉴 안내를 듣고, 20분 동안 상담원을 기다리며, 두 번이나 담당자가 바뀐 뒤, 연결대기 신호음을 다시 듣게 된다면 절망감에 빠지게 된다. 여행자가 얼마나 고객 서비스가 불만족스러웠는지에 대한 불만을 토로하기 위해 전화를 하더라도 돌아오는 것은 더 이상 고객 센터를 운영하지 않는다는 말인 경우가 있다. 상담사는 좌절하는 고객을 위해 몇 마디 덧붙이지만 이것은 고객 만족과는 거리가 먼 경우가 많다.

설명을 기다리는 고객을 옆에 두고 모여서 수다를 떠는 직원들에서부터 평일 오후 5시가 돼서야 문을 여는 슈퍼마켓까지, 고객의 좌절감이 증가할수록 고객 만족과의 거리는 멀어진다. 직원들은 마치 대단한 일이라도 하는 양 고객의 문의에 응대해준다. 그 결과로 잠재고객들은 자신의 문의로 인하여 직원에게 부담이 될까 봐 문의를 포기하거나 아예 구매 의욕이 사라지기도 한다. 제대로 고객 서비스를 받지 못해 계산대까지 가지 못한 물건에 대한 매출을 통계적으로 따진다면 그 액수는 어마어마할 것이다.

비록 일반적이지는 않지만, 영업사원이 고객을 돕기 위해 자신이 판매하지 않는 아이템까지 찾아주는 것처럼, 고객의 니즈 해결은 매우 중요한 요소이다. 이런 종류의 고객 서비스는 가이드라인에 나와 있지 않은 만큼 더 특별한 것일 수도 있다.

2. 고객 만족을 얻기 위한 3단계 전략

① 기대치 정하기

고객 만족에서 상식이란 통용되지 않는다. 고객 서비스의 기대치는 상식에 기반하여 짐작하는 것이 아니라 정확한 자료에 기반하여 세워져야 한다. 기술이 발달한 오늘날에 개인화된 서비스 제공은 더욱 비즈니스와 고객과의 관계 형성에 중요해졌다. 무엇이 올바른 행동과 태도인지 파악하는 것이 회사의 평판을 지킬 수 있는 첫걸음이다.

② 트레이닝 하기

직원들을 돕기 위해, 교육의 초기 단계부터 지속적으로 공통적인 문제에 대한 올바른 해결을 제시해야 한다. 교육의 일환으로 자주 일어날 수 있는 상황에 대한 시나리오를 설명하고 그룹별로 가상의 환경 안에서 적합한 해결책을 찾아보는 연습을 할 수 있다. 이 연습을 통해 장기적으로 직원의 행동을 교정할 수 있다.

③ 실천하기

옛말에 기회가 없으면 발전도 없고, 배포가 없으면 영광도 없다는 말이 있다. 고객 만족 기대치에 반하는 행동에 대한 허가를 받아내는 것은 어렵지만, 아무것도 실천하지 않는 실수는 쉽게 범할 수 있으며 되돌이킬 수 없다. 현실에 안주하는 태도는 다른 사람에게도 전염될 수 있으며 태만한 태도를 간과하고 넘어간다면 회사 전체에 되돌이킬 수 없는 영향이 갈 것이다.

3. 특별한 고객 만족이 가져다주는 이익

물건을 구매할 때 얼마만큼의 돈을 아꼈는지, 혹은 얼마만큼의 돈을 썼는지는 중요하지 않다. 더 많은 구매를 촉진하는 것은 다름 아닌 구매 경험이다. 할인과 경품 정보로 가득 찬 광고보다 고객 만족 실현이 무엇보다도 많이 고객의 추가적인 구매에 영향을 줄 수 있다.

• 재구매: 만족할 만한 고객 서비스를 경험했다면 고객들은 비슷한 제품을 더 낮은 가격에, 혹은 더 가까운 다른 장소에서 구매할 수 있다고 하더라도 크게 개의치 않는다. 고객은 그들이 실제로 구매하는 물건 자체보다 구매에 대한 인식에 더 많은 가치를 부여한다는 사실의 단편적인 예이다.

• 구전 마케팅: 고객들의 추천이야말로 최고의 칭찬이며, 고객의 불만족 경험이 다른 사람들과 공유되는 것이야말로 최악의 홍보이다.

한 예로, 어느 빵집 주인이 하루 지난 빵을 할인하지 않는 이유로 "80%의 큰 이익이 남기 때문"이라고 솔직하게(?) 답한 사례가 있다. 당장 $0.80의 추가 이익을 보았을지 모르나, 그 부정적인 경험으로 인한 미래 매출 하락은 돈으로 환산할 수 없을 만큼 컸다.

마무리: 합리적이지 않은 고객을 움직이는 법

고객은 항상 합리적이지만은 않다. 하지만 물건 구매의 최종 결정을 내리는 것은 다름이 아닌 그 합리적이지 않은 고객이다. 그러므로 이미 한번 구매를 한 적이 있는 고객에 한해, 추가적인 구매 가능성이 있고 다른 사람들에게 자신의 경험을 공유 및 홍보해 줄 수 있는 미래의 가망 고객을 어떻게 관리하느냐는 매우 중요한 요소이다.